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NOTIZIE


06-08-2020

Il ruolo strategico dell’omnicanalità e il valore della customer experience confermano la centralità del negozio fisico

Durante i mesi di lockdown, per gli acquisti quotidiani, la maggioranza dei consumatori ha utilizzato massicciamente i canali di spesa online della grande distribuzione, così come nello stesso periodo si è visto l’incremento dell’utilizzo dei servizi offerti dai principali player di commercio elettronico, in primis Amazon, e si è altresì ampliato il giro d’affari delle società internet di food delivery e degli aggregatori.

Molti si domandano se questa particolare accelerazione della crescita dell’online, con tutta evidenza collegata alla rigidità delle misure temporanee messe in atto per far fronte all’epidemia, possa rappresentare un volano definitivo per gli acquisti digitali e infliggere un duro colpo ai negozi fisici, a partire dai piccoli esercenti fino ai grandi centri commerciali.

Nonostante sia innegabile che l’e-commerce abbia contribuito in modo fondamentale a soddisfare le esigenze dei consumatori nel periodo più drammatico della pandemia, sopperendo alla limitazione di movimento, è però riduttivo interpretare questo fatto in un’ottica di contrapposizione tra online e offline. L’apporto decisivo ai consumi rappresentato dai canali internet durante la pandemia, non è infatti sufficiente a costruire una narrazione dove il digitale viene rappresentato come un’onda che ha travolto la fisicità.

Per cogliere la miopia di questa narrazione sono utili i numeri messi in evidenza da uno studio di GfK, società internazionale leader nell’analisi di dati, secondo cui le vendite online, per compensare la chiusura totale dei negozi fisici dovrebbero quadruplicare. Un gap troppo grande per poter affermare che il negozio fisico, in conseguenza della crescita degli acquisti in Rete, abbia perso la sua centralità, che rimane invece salda e alla radice di una virtuosa quanto strategica omnicanalità.

Anche nel periodo post-COVID, seppure con nuove modalità, ma all’interno di dinamiche precedenti già osservate dagli analisti, gli attori dell’e-commerce continueranno a puntare sui negozi tradizionali per raggiungere i clienti indipendentemente dal canale, e molti retailer tradizionali continueranno a sfruttare l’online per arricchire la propria offerta. L’obiettivo di implementare un approccio omnicanale, che vada oltre le definizioni tradizionali di online e offline non è affatto tramontato.

E anche i negozi fisici di prossimità, nonostante le difficoltà riscontrate per le chiusure forzate in periodo di lockdown, non hanno perso il loro ruolo centrale e culturale nei tessuti urbani, come spiega Massimo Morandi in un editoriale sulla rivista MarketPlace: “Nonostante i prezzi competitivi, la velocità di consegna e l’ampiezza dei cataloghi dei principali siti e-commerce”, scrive Morandi, “il nostro mercato non può fare a meno dei negozi fisici, che rimangono un riferimento insostituibile per i consumatori”.

Per Morandi, senza i punti vendita, “viene meno quel rapporto di prossimità con le comunità locali costruito in tanti anni di attività”. E se da una parte l’online con tutti i suoi pregi è il benvenuto, non si deve però dimenticare ”la customer experience che solo i negozi sanno ancora regalare”, la quale rappresenta “un valore inestimabile”. 

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